NPS para provedor de internet: como medir e o que fazer com os detratores

Muitas vezes, o assinante insatisfeito não avisa antes de cancelar. Ele abre chamados, reclama de uma queda, atrasa uma fatura e, um dia, troca de provedor. Uma pesquisa simples, enviada no momento certo, ajuda a ouvir esse assinante antes disso.

É para isso que serve o NPS para provedor de internet: uma pergunta de 0 a 10 que separa quem recomenda o seu provedor de quem já está insatisfeito. Neste artigo, você vê como calcular o NPS, quando enviar a pesquisa, como conseguir mais respostas e, principalmente, o que fazer com cada grupo de assinantes depois do resultado.

O que é o NPS e como calcular

O NPS (Net Promoter Score) parte de uma pergunta só: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria o [provedor] para um amigo, colega ou familiar?”. Pela nota, cada assinante entra em um de três grupos:

• Promotores (9 e 10): recomendam o provedor e costumam ficar.
• Neutros (7 e 8): estão satisfeitos, mas trocariam de provedor por uma oferta melhor.
• Detratores (0 a 6): estão insatisfeitos e são os mais perto do cancelamento.

O NPS é a porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores. Os neutros contam no total de respostas, mas não somam nem subtraem.

Um exemplo, com números fictícios: 200 assinantes responderam. 120 deram 9 ou 10 (60%), 50 deram 7 ou 8 (25%) e 30 deram de 0 a 6 (15%). O NPS é 60 − 15 = 45.

O resultado vai de −100, quando todos são detratores, a 100, quando todos são promotores. Mais útil do que comparar o seu número com o de outro provedor é acompanhar o seu NPS ao longo dos meses e ver o efeito de cada mudança na rede, no atendimento ou na cobrança.

Quando enviar a pesquisa aos assinantes

Duas datas cobrem a maior parte do que o provedor precisa saber:

• Primeira impressão, uns 30 dias depois do início da assinatura. A instalação, o primeiro mês de uso e a primeira fatura já aconteceram, e a experiência ainda está fresca.
• Acompanhamento, a cada 90 dias. Assim você percebe se a satisfação caiu depois de uma instabilidade, de um reajuste ou de uma mudança no atendimento, sem cansar o assinante com pesquisas.

Mandar a pesquisa para a base inteira no mesmo dia também funciona, mas mistura quem assinou há dois meses com quem está com você há cinco anos. Com o envio pela data de início da assinatura, cada assinante responde no seu momento.

Como enviar a pesquisa para ter resposta

• Coloque a escala de 0 a 10 no corpo do e-mail. Um clique na nota já registra a resposta, sem formulário para abrir.
• Use o nome do provedor como remetente. O assinante reconhece quem está perguntando e abre o e-mail.
• Deixe o comentário opcional, depois da nota. Quem quiser explicar a nota explica, e quem não quiser já respondeu.
• Escolha quem recebe. Mande para os assinantes ativos, com e-mail cadastrado e que aceitam receber pesquisas, e deixe de fora quem já cancelou.

O que fazer com cada grupo de assinantes

A pesquisa só ajuda a reduzir cancelamentos quando alguém age sobre as respostas.

Detratores: comece por eles. Leia o comentário, veja o histórico de chamados e de pagamentos e faça contato em poucos dias, por telefone ou WhatsApp. Pergunte o que aconteceu, resolva o que for possível e registre o motivo. Quando o mesmo motivo se repete, como quedas em um bairro, demora na visita técnica ou uma cobrança confusa, o problema está no processo, e corrigir a causa vale mais do que reverter um cancelamento por vez.

Neutros: estão a um problema de virar detratores. Vale entender o que falta para a nota 9, seja velocidade, preço ou atendimento. Às vezes, a resposta é uma oportunidade de upgrade de plano.

Promotores: peça a indicação. São os assinantes com mais chance de recomendar o provedor. Peça a indicação logo depois da nota alta e, se você tem um programa de indicação, mostre como ele funciona.

Como fazer isso na KingChart

Para provedores de internet, a pesquisa de NPS é uma das automações da KingChart. Você configura uma vez, e ela roda sozinha:

• Quem recebe: os clientes com assinatura ativa, em um segmento que você monta. A automação já sugere os filtros “E-mail não está vazio” e “Aceita e-mails de pesquisa” e mostra quantos assinantes estão no segmento.
• Quando: a primeira pesquisa sai 30 dias depois do início da assinatura, às 9h, e se repete a cada 90 dias. Você ajusta os prazos e o horário.
• O e-mail: sai com o nome do seu provedor como remetente, com a pergunta e os botões de 0 a 10 no próprio e-mail. Depois do clique, o assinante pode deixar um comentário.
• Os resultados: a Visão geral mostra o NPS, os promotores, os neutros, os detratores e a taxa de resposta dos últimos 12 meses. Na aba Respostas, você filtra os detratores e lê o comentário de cada um.

Antes de ativar, você confere a prévia do e-mail, e a pesquisa só começa a sair quando você clica em Salvar e ativar. O contato com os detratores continua com a sua equipe: a KingChart mostra quem são e o que disseram, e vocês decidem como agir.

O passo a passo da configuração está na central de ajuda: Como enviar a pesquisa de NPS automática pela KingChart.

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